NY FORSKNING | Kundbegreppet retar Kronofogdens medarbetare

När en myndighet anammar ett entreprenöriellt förhållningssätt kan det provocera de anställda. Det är vad som har hänt på Kronofogdemyndigheten.

Från att tidigare ha arbetat utifrån en byråkratisk logik i sin relation till medborgarna, gick Kronofogdemyndigheten i början av 2000-talet över till den entreprenöriella logiken. Det innebär bland annat att myndigheten kallar medborgarna som de har kontakt med för ”kunder”.

– Ett kundorienterat förhållningssätt var ett sätt för Kronofogden att jobba med varumärket. Från att upplevas hård och tuff ville man ses som mer mänsklig, någon man ska våga ha kontakt med, förklarar Henrik Edlund.

Han är kronoinspektör på Kronofogdemyndigheten, och har vid sidan av arbetet forskat vid Lunds universitet. I sin doktorsavhandling har Henrik Edlund tagit reda på hur myndigheten förhåller sig till kundperspektivet och hur det bemöts och hanteras av de operativa tjänstemännen – de så kallade kronoinspektörerna.

”Kunden har alltid rätt”

Det är de som fattar beslut om tvångsåtgärder och driver in pengar från skuldsatta medborgare, förlåt kunder. Oftast sitter de vid datorn och gör utredningar och letar efter kunders tillgångar i olika register. Eller så är de ute på fältet och letar tillgångar, till exempel bilar, som kunderna har och som kronoinspektörerna enligt lag har rätt att beslagta. Det är också de som avhyser Kronofogdens kunder från sina bostäder om de har hyresskulder som de inte betalar.

– Många vill av naturliga skäl inte ha med oss att göra. Vi utför tvångsåtgärder som försvårar livet för dem, då är det svårt att se dem som kunder. Det är ett begrepp som många kopplar ihop med ”kunden har alltid rätt”, vilket blir ironiskt.

I den entreprenöriella logiken ska verksamheten vara lyhörd för kundens behov. Detta samtidigt som kunden oftast vill något helt annan än vad lagen säger att kronoinspektörerna måste göra i ett visst skede. Kronofogden ska dessutom vara en neutral part.

– Det blir problematiskt även där. Ofta har vi både en sökande och en svarande i ett ärende, så då har vi egentligen en kund på varje sida vi måste förhålla oss till.

Skämtar om kundbegreppet

Henrik Edlunds forskning visar att på en organisatorisk nivå anpassar Kronofogdemyndigheten logik efter kontext.

– Olika logiker i strategierna innebär att man måste hantera olika krav. På strategisk nivå så väljer myndigheten vilka krav man ska betona. När de diskuterar hur myndigheten ska kommunicera så betonas det kundorienterade sättet. Att man ska vara lyhörd inför kundens behov. I den kontexten tonas de principiella sakerna som objektivitet och rättssäkerhet ned.

– Men när verksamhetsnära ämnen diskuteras, som hur man ska förhålla sig i en hotfull situation på jobbet, eller hur en policy om självmordshot ska utformas – då betonar man i stället att myndigheten ska agera rättssäkert och objektivt. De olika logikerna hålls isär beroende av kontext.

I den operativa verksamheten går det inte att hålla isär det. Kronoinspektörerna känner att de måste ha ett gemensamt paket av krav att leva upp till. Det är svårt att göra uppdelning ute på fältet. Därför fokuserar alla på rättssäkerhet och objektivitet, man har svårt att ta in det kundorienterade perspektivet i sitt dagliga arbete.

– Många skämtar till och med om det, säger Henrik Edlund.

Allvarliga konsekvenser

Henrik Edlund tror att den entreprenöriella logiken har lett till en ökad distans mellan ledning och kronoinspektörer. Det kan leda till att myndigheten får svårare att implementera nya arbetssätt och förhållningssätt.

– Min forskning indikerar att den entreprenöriella logiken leder till att många kronoinspektörer tar det som ledningen säger med en nypa salt. När förtroendet inte finns där så är det svårt att få personalen att agera som ledningen vill. Det är allvarligt för en myndighet.

– Om man upplever att man inte går åt samma håll som ledningen, blir det svårt att jobba i en organisation. Kanske är det orsaken till den stora personalomsättningen på Kronofogdemyndigheten, säger Henrik Edlund.

Kontakta henrik.edlund@fek.lu.se

Mer om avhandlingen
Henrik Edlund disputerar 25 november 2022 vid Lunds universitet med avhandlingen Organizational and individual response to hybridity in the public sector: A case study exploring the customer orientation of the Swedish Enforcement Authority. Den går att läsa som PDF.

Läs även artikeln Entreprenören på kommunen utmanar byråkraten som handlar om vilka konsekvenser en entreprenöriell logik kan få i kommunala och regionala verksamheter.