Använd användarna i innovationsarbetet

Följande text publicerades även i Entré nr 1, 2015:

Användarnas kunskap är viktig för företag. Och många företag lägger stora resurser på att involvera sina användare i innovationsarbetet. Inom medicinteknik är det avgörande för utvecklingen av banbrytande innovationer. Men det finns en hel del utmaningar med att jobba nära sina användare.

Många företag känner sig tvungna att öka sin innovationsförmåga. I jakten på ny kunskap öppnar de upp sig mot omvärlden. Med hjälp av nya, digitala lösningar har det blivit enklare och billigare att interagera med användarna. Och det handlar inte bara om sporadiska kontakter via Facebook, utan även om långsiktiga relationer med fokus på innovation.

Carl Wadell är i grunden civilingenjör, med ett starkt intresse för design av produkter, och för hur användarna involveras i designprocessen.

– För att skapa produkter som kunderna vill använda, måste man involvera dem i utvecklingen. Det är ganska logiskt att det är de som använder en produkt eller en tjänst som stöter på problemen, och kan komma med förbättringsförslag – och i vissa fall även med banbrytande idéer, säger han.

I sin avhandling har Wadell undersökt vad det innebär för företagen, hur de tar till sig information från sina användare och hur de lär sig av den. Han har gjort fallstudier i två globala medicintekniska företag.

– Det är en intressant bransch, där vi ser starka kopplingar mellan företag och användare. Det kan nästan beskrivas som en symbiotisk relation. Medicintekniska företag kan i princip inte utveckla nya produkter utan att involvera användarna.

Ett begrepp som ofta används är ”öppen innovation”.

– Det är populärt, men jag drar mig för att använda det. Det är lite ”gammalt vin i nya flaskor”, tycker jag.

Användare interagerar också med varandra, och det uppmuntras av företagen.

– Det uppstår ofta nya idéer när användare samverkar. Det vill företagen stimulera och ta del av. Framförallt vill de koppla upp sig mot grupperingar av så kallade spetsanvändare, och ta del av deras kunskap.

En användare skaffar sig erfarenheter som byggs upp genom daglig användning, under lång tid. Erfarenheter som det är svårt för en anställd att få. Det kan gälla till synes enkla saker, men som man inte tänker på om man inte använder produkten i skarpt läge.

Det är centralt för företagen att ha ett bra ”gränssnitt” till sina användare. Marknadsförare och säljare bör exempelvis inte bara engagera sig i att sälja, utan även lyssna efter användarnas behov.

– I den medicintekniska branschen är det vanligt att företag anställer läkare och sjuksköterskor och involverar dem i utvecklingsarbetet. Det har jag intresserat mig särskilt för i min forskning, säger Carl Wadell.

En fråga som han lyfter är hur de anställda användarna bidrar till företagens förmåga att absorbera kunskap. Resultaten visar att anställda användare ofta är centralt placerade och fungerar som ett slags medlare mellan det externa och det interna.

– Det gäller att det sker ett lärande i företaget. De anställda användarna måste integreras i utvecklingsarbetet, vilket inte alltid sker av sig själv. Samtidigt får de inte bli den enda kopplingen mellan företaget och användarna. Det är också viktigt att utvecklare kommer ut och träffar externa användare.

En utmaning är att utvecklare inte vet hur de ska dra nytta av en anställd användare i innovationsarbetet. Utvecklare som har jobbat länge med en produkt, kan uppleva att de redan kan allt om sina användare och vara skeptiska till de anställda användarna. Här har ledningen en viktig uppgift: Att skapa förutsättningar för de två grupperna att lära känna varandra.

För att bygga bra, långsiktiga relationer med användarna måste företagen vara villiga att ge en skälig ersättning. Företagen och användarna har i många fall olika incitament för att utveckla nya produkter. Det behövs en överenskommelse som båda parter köper, en win-win-situation. Men det behöver inte bara handla om ekonomisk ersättning. Företag kan till exempel erbjuda sina spetsanvändare att vara först med att testa nya produkter och presentera utvärderingar av dem.

En annan utmaning med att involvera användarna är att det kostar, i tid och pengar – utan garantier för ökad innovationskraft.

– Det krävs omfattande resurser för att koordinera användare i innovationsarbetet. Många av de styrmekanismer som används internt på företag funkar dåligt i den här typen av samverkan. Det handlar i mycket större utsträckning om att bygga förtroendebaserade relationer.

Carl Wadell tror att även företag utanför medicinteknikbranschen kan lära av hans forskning. Men parallellerna bör dras med en viss försiktighet, manar han. I medicinteknikbranschen är produktionscykeln lång, livscykeln på produkterna likaså. En produkt kanske har en livslängd på tio år. I andra branscher kan samma tid vara ett år, eller ännu mindre.

– Då blir också relationen med användarna annorlunda, men i grunden tror jag att det ser ut på liknande sätt i alla branscher. Det gäller att vårda sina användarrelationer och ha ett långsiktigt perspektiv. Smarta användare kommer sällan på bara en bra idé. De kan ha en hel låda med smarta idéer, som företagen vill ha tillgång till. Relationerna till användarna kan vara avgörande för att få till de mer banbrytande innovationerna, konstaterar Carl Wadell.

Kontakta carl.wadell@gmail.com

Lär mer av användarna

– Ha ett långsiktigt perspektiv på relationerna till företagets spetsanvändare, och öppna upp för att engagera dem i flera innovationsprojekt.
– Engagera högsta ledningen i att bygga relationer till spetsanvändare med banbrytande idéer.
– Vid rekrytering, ta hänsyn till de sökandes erfarenheter som användare av företagets produkter.
– Bygg kompetens kring att koordinera användare i innovationsarbetet.
– Inför policys för hur ofta utvecklare ska interagera med företagets användare.———–