Tjäna på tjänster

Följande text publicerades även i Entré nr 2, 2014:

Tjänster utgör en stor del av den ekonomiska kakan. Det gäller i samhället i stort, och det gäller för företagen. Även traditionella tillverkningsföretag satsar mer och mer på tjänster. Och alla verkar tjäna på det – inte minst kunderna.

Kullagerföretaget SKF drar in en tredjedel av sin totala försäljning på tjänster. Innovation handlar inte längre bara om att ha de tuffaste produkterna. För att ligga på topp måste även tillverkningsföretag kunna erbjuda innovativa tjänster. Det kan innebära allt från underhåll, och utbildning, till avancerad optimering av kundernas processer.

-Per Carlborg har lagt fram licentiatuppsatsen Extending the Service Innovation Concept – Realization and Productivity vid Linköpings universitet. Han har undersökt tre svenska, numera globala, tillverkningsföretag: ABB, Aga och SKF.

Carlborg utgår från en bredare syn på begreppet tjänsteinnovation där även själva användandet av tjänsten ingår, inte bara utvecklandet av den. Det gör att kunden får en viktig del i tjänsteerbjudandet och i innovationsprocessen. Hur mycket kunden deltar varierar, bland annat beroende på kundens kompetens, vilja och engagemang. Även vilken typ av tjänst det handlar om spelar in.

Carlborg skiljer mellan tjänster som i första hand har att göra med produkter som leverantören tillhandahåller, och tjänster som har mer med kundens egna processer att göra. De två typerna kräver olika mycket resurser från företaget som erbjuder tjänsten.

Tjänster som leder till produktivitetsförbättringar i kundens processer kan verkligen leda till ett ökat värde för kunden. Den typen av tjänster blir allt viktigare, visar Carlborg i sin forskning. SKF menar till exempel att de sparade 3 miljarder åt sina kunder genom sina tjänsteerbjudanden år 2011.

Kontakta per.carlborg@liu.se———