Ostrukturerad tjänsteutveckling i småföretag

Följande text publicerades även i Entré nr 1, 2002:

Småföretag utvecklar tjänster på ett annat sätt än stora företag. Det sker mer informellt och utgår ofta från kundens behov.
– Småföretag är mer flexibla och arbetar ofta nära sina kunder. Man löser problem när de uppstår och resultatet kan bli en nyutvecklad tjänst, säger Patrik Gottfridsson.

I sin avhandling Småföretags tjänsteutveckling – en studie av hur småföretag utvecklar individuellt anpassade tjänster*, utgår Patrik Gottfridsson, Centrum för tjänsteforskning (CTF) vid Karlstads universitet, från befintlig teori om tjänsteutveckling. Men han menar att hans avhandling fyller ett tomrum i den teoribildningen, eftersom han har tittat på tjänsteutvecklingen i just småföretag.

– Större delen av forskningen kring tjänsteutveckling har fokuserat på större företag, och det tyckte jag var en brist. Det märktes snabbt att små företag jobbar på ett annat sätt. Små företag har till exempel inte samma tydliga processer som stora företag, de har inte samma uttalade faser i sin tjänsteutveckling, säger Patrik Gottfridsson.

Eftersom det inte såg ut som i teorin, vill Gottfridsson med sin avhandling beskriva och skapa förståelse för hur småföretag utvecklar tjänster. I slutkapitlet presenterar han en deskriptiv teori för hur småföretag utvecklar individuellt anpassade tjänster.

– Utvecklingen av tjänster i småföretag står i kontrast mot hur man bör göra, enligt regelböckerna. Men för de flesta småföretag fungerar det bra ändå, även om man inte följer de uppställda mallarna, säger Patrik Gottfridsson.

Individuella tjänster

När ett litet företag utvecklar en ny tjänst finns det oftast inte en klart definierad start- och slutpunkt. Utvecklingen blir snarare en del av den dagliga kundrelationen. Det handlar inte om färdiga standardiserade tjänster. Istället utgör olika former av individuell kompetensutveckling viktiga inslag i tjänsteutvecklingsarbetet. Ska man utveckla en tjänst man inte redan kan, måste man ju först lära sig hur man ska gå tillväga.

– Individen är oerhört viktig när ett mindre företag utvecklar en tjänst. Ofta är en individ själva tjänsteutvecklingen. Och ofta handlar det om att företagsledaren själv står för den utvecklingen. Eller så är en anställd, med företagsledarens goda minne, den drivande kraften.

I Gottfridssons studie ingår bland annat ett utbildningsföretag där en väsentlig del av idéerna till nya utbildningar kommer till genom att medarbetarna upptäcker nya behov hos kunderna.

Strategi saknas

Ett annat kännetecken för småföretagens utveckling av tjänster är att den sker ostrukturerat, utan en bakomliggande strategi. Inte sällan sker tjänsteutvecklingen i samarbete med externa aktörer. Det lilla företaget har helt enkelt inte resurser att internt sköta hela utvecklingsarbetet.

Om lösandet av kundproblem är en källa till tjänsteutveckling i småföretag, är en annan att man vill göra något nytt och samtidigt utveckla företaget.

– Det kan handla om en stark entreprenör som vill förändra någonting i sitt företag. Han eller hon vill göra något nytt helt enkelt. Resultatet av förändringen kan bli utvecklandet av en ny tjänst. Poängen är att tjänsteutvecklingen är en del av den löpande verksamheten.

På grund av att tjänsteutvecklingen i småföretag inte följer några förutbestämda processer, utan ständigt är i pågående, är den också svår att studera. Patrik Gottfridsson har till sin avhandling studerat elva företag under ett och ett halvt år. Han har genomfört ett flertal intervjuer med ägare eller ledningen i alla företag, för att på så sätt skaffa sig en klarare bild av hur de utvecklar tjänster.

För mer info: patrik.gottfridsson@kau.se

* Avhandlingen har lagts fram vid Företagsekonomiska institutionen, Stockholms universitet.———–