Lyssna på kunden

Följande text publicerades även i Entré nr 3, 2015:

Kunder sitter inne med kunskap som är hårdvaluta för företagen. Ny teknik underlättar kommunikationen, och kan leda till mer innovation. Men den för också med sig utmaningar.

Natalia Ryzhkova har lagt fram doktorsavhandlingen Web-Enabled Customer Involvement in Innovation Activities – A Firm’s Perspective vid Blekinge tekniska högskola. Den är en sammanläggning av fyra artiklar och kombinerar kvalitativa med kvantitativa metoder. Empirin hämtas från företag i olika storlekar och branscher, med fokus på kunskapsintensiva gaseller.

Ryzhkova konstaterar att med hjälp av webbaserade verktyg kan företag få sina kunder att spåna på nya idéer, dela med sig av sina erfarenheter, testa och designa nya produkter. I dag har de flesta större företag hoppat på sociala medier-tåget, men långt ifrån alla utnyttjar möjligheterna till fullo.

Många använder webbaserade verktyg för traditionell marknadsföring och marknadsundersökningar. Kunderna får tycka till om tidiga eller färdiga innovationer, men interaktiva och djupa relationer söks i regel inte. I studien är det bara ett fåtal stora företag som lyckas involvera kunder i alla olika stadier av innovationsprocessen.

Natalia Ryzhkova visar i sin avhandling att företag som använder webbaserade metoder kan öka sina möjligheter till tjänsteinnovation. Men det krävs att organisationen kan ta till sig, och välja bland, idéerna. Med andra ord: Företaget måste ha en viss absorptionsförmåga.

Hon pekar på tre viktiga kompetensområden som bör finnas inom företaget om webbsatsningarna ska ge önskat resultat. För det första måste företaget ha förmågan att hitta och engagera sina användare så att de vill bidra. För det andra krävs juridisk kompetens så att företaget får rätt att använda informationen. Och för det tredje måste det lyckas integrera de nya idéerna på rätt plats i organisationen.

Kontakta natalia.ryzhkova@bth.se———–