Forskare kritiska: Medborgare är inte kunder – skapar skeva förväntningar

Arbetsförmedlingen har nyligen slutat kalla arbetssökande för ”kunder”. Går Kronofogden samma väg, eller används kundbegreppet fortfarande för skuldsatta medborgare?

– Många vill av naturliga skäl inte ha med oss att göra. Vi som är kronoinspektörer utför tvångsåtgärder som försvårar livet för människor, då är det svårt att se dem som kunder.

Det sa forskaren och före detta kronoinspektören Henrik Edlund när Esbri pratade med honom i samband med disputationen för drygt två år sedan. I sin forskning studerade han hur Kronofogden förhåller sig till kundperspektivet och hur det bemöts och hanteras av de operativa tjänstemännen – alltså kronoinspektörerna.

– Min forskning visar att kundbegreppet och devisen ”kunden har alltid rätt” är problematiskt för kronoinspektörerna när de är ute hos medborgare för att driva in tillgångar.

Resultaten visar också på att kundbegreppet leder till en ökad distans mellan ledning och kronoinspektörer och att de senare ofta tar ledningens krav med ”en nypa salt”.

– När förtroendet inte finns där så är det svårt att få personalen att agera som ledningen vill. Det är allvarligt för en myndighet, sa Henrik Edlund.

Oönskade effekter

Kundbegreppet ingår i den större reformvåg som sköljde över Sverige i slutet av 1990-talet där New Public Management skulle ersätta byråkratier och ineffektivitet inom myndighetssfären. Syftet var att effektivisera myndigheter, minska kostnader och öka medborgarnas förtroende. Men i praktiken har det ofta lett till oönskade effekter, såsom överdrivet fokus på mätbara resultat och kontrollsystem snarare än på kvalitet i myndighetsutövningen.

– Ett exempel är polisen, där kvantitativa mål kunde leda till att enklare brott prioriterades, eftersom de var lättare att ’lösa’ statistiskt, förklarar Magnus Blomgren, docent i statsvetenskap vid Umeå universitet.

Flera ”kunder” att förhålla sig till

Henrik Edlunds avhandling identifierade stora strukturella problem med kundbegreppet inom Kronofogden. Med den entreprenöriella logiken som utgångspunkt ska en verksamhet vara lyhörd för ”kundens” behov. Detta samtidigt som kunden oftast vill något helt annat än vad lagen säger. Kronofogden ska dessutom vara en neutral part.

– Det blir problematiskt även där. Ofta har kronoinspektörer både en sökande och en svarande i ett ärende, så då har vi egentligen en kund på varje sida att förhålla oss till, sa Henrik Edlund.

Arbetsförmedlingen slutar kalla arbetssökande för kunder

Nyligen berättade Arbetsförmedlingens generaldirektör Maria Hemström Hemmingsson att de slutar att använda ordet kund om arbetsgivare och arbetssökande. Till Sveriges radio säger hon:

– När det gäller arbetssökande har de också skyldigheter. Det här är inte kunder. Vi är inte försäljare, utan vi är statstjänstemän.

Enligt Magnus Blomgren har New Public Management haft vissa positiva effekter som att myndigheter börjat se medborgaren på ett nytt sätt och att onödig byråkrati ifrågasattes.

– Men på det stora hela har systemet lett till perversa incitament och att det nu är nödvändigt att hitta en mer balanserad styrningsmodell, säger han och syftar på den mer tillitsbaserade styrningen som Sverige nu går mot.

– I stället för att detaljstyra och kontrollera medarbetarna ska man lita på att de gör sitt jobb professionellt, säger Magnus Blomgren.

Kronofogden fortsätter med kundbegreppet

Kronofogdens generaldirektör har avböjt att kommentera huruvida myndigheten har tagit till sig av Henrik Edlunds forskning. I stället svarar myndighetens pressansvariga att forskningen inte har påverkat myndighetens sätt att använda kundbegreppet:

– Vi har inga planer på att ändra detta, men det är en ständigt levande diskussion på myndigheten hur vi arbetar med dem vi finns till för, och hur vi talar om vårt arbete, säger Helena Esscher.